10. サポート
サポート機能は、顧客からのメールや電話等での問い合わせを効率的・高品質に対応する機能です。問い合わせを社内で一元的に対応することができ、個々のサポートへ社内コメントを記入したり、問い合わせ発生からクローズまでの追跡、また一定期間放置された場合の別ユーザーへの所有変更（エスカレーション）などが可能です。
サポートの作成は、新規サポート作成で直接新しいサポートを作成するほか、メールサーバーからメールを受信することで作成し、また受信したメールに返信することもできます。（送受信サーバーの設定はシステム設定で行うことができます）
サポートの一覧表示では、未読サポートは背景色が薄赤で表示され、メールの最終受信日時、未割り当てサポート（どのユーザーも対応を開始していないサポート）の件数などが表示されます。（サポートメールサーバーの設定が完了していない場合は、サブナビゲーション「メール受信」のリンクは表示されません。）
10-1. サポートの作成と対応
新しいサポートを作成するには、サブナビゲーションから「新規サポート作成」をクリックします。
サポート件名 ・・・ 本サポートのタイトル、件名を入力してください。
内容 ・・・ 問い合わせの内容を入力してください。
優先度 ・・・ サポートが緊急を要するものなのかどうかを選択できます。
取引先 ・・・ サポートが既存の取引先からの問い合わせである場合に関連付ける事ができます。
取引先担当者 ・・・ サポートが既存の担当者からの問い合わせである場合に関連付ける事ができます。
商品・サービス ・・・ 特定の商品・サービスへの問い合わせ、クレーム、不具合などの場合に関連付けることができます。
連絡先TEL ・・・ 連絡先電話番号の記入が別途必要な場合に記入します。
連絡先EMAIL ・・・ 連絡先メールアドレスの記入が別途必要な場合に記入します。
議案フラグ ・・・ チェックすると、ナレッジベースの「サポート議案」で一覧表示できます。
カスタマーボイス ・・・ チェックすると、ナレッジベースの「サポートカスタマーボイス」で一覧表示できます。
サポート種別 ・・・ サポートが質問やクレームなど、どのような種類なのかを選択します。
問い合わせ内容が解決するなどサポートの対応が終了したら、詳細画面で「クローズ」をクリックしてください。進行中のサポートを表すオープンサポートから、終了した過去のサポートを表すクローズドサポートとなり、データが保存されます。
10-2. 社内コメント
サポートには、社内で連絡や議論をするための社内コメントを記入することができます。サポートの件名や内容は、所有者となっているユーザーしか編集できませんが、社内コメントは全ユーザーが記入できます。
10-3. メールによるサポート作成
メールを受信してサポートを自動的に作成することができます。
メールによるサポート作成を行うためにはシステム設定→サポートで「メールサーバー設定」と「受信可能ユーザーの設定」を行ってください。これは、複数のユーザーの同時受信によるメールサーバー負荷を避けるためです。