(１) CRMとは？
ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）とは「顧客関係性のマネジメント」といわれ、企業と顧客の関係を強化することで売上や利益率の増加をもたらす経営手法のことです。「グローバル競争環境」や「価値観・ニーズの多様化」、「新規顧客コストが維持コストに比べて高いこと」、「利益に貢献する顧客は限られていること」などが明らかになるにつれ、ＣＲＭという概念が注目されています。既定の製品やサービスを売るといった従来の企業サイドからのアプローチではなく、顧客を個客としてその嗜好や細かなニーズにも対応した企業行動へシフトする「顧客主義」とも言えます。
また、ＣＲＭを実現するＣＲＭソリューション（ＣＲＭシステム）では、営業や問い合わせといった様々な経路での顧客とのやり取りを一元的に管理することが基本的な設計となっています。
(２) SFAとは？
SFAはセールス・フォース・オートメーション（Sales Force Automation)の略称で、主に営業担当者の業務支援を行うシステムの事です。
アメリカで生まれたSFAはリード（見込み客）管理や営業プロセスの合理化などが中心でしたが、日本の営業には合わない場合も多く、日本では顧客管理や継続的な取引情報、営業担当者の育成などを含む日本型SFAへ変遷してきています。
優秀な営業担当者は、見込み客へのフォローや既存顧客へのアップセリング・クロスセリングを行い、さらに新規獲得数を増やします。
しかし、新規獲得の実績が重視されることが多い営業部では、新規営業に行動が偏り、担当者によって成果に差異が生じがちになります。
また、営業担当者個人の能力に依存したでは組織営業や効率的な営業を行うことができません。 そこで、営業担当者の行動を会社組織としてサポートする仕組みとしてのSFAが必要になります。