あなたの顧客に関する５つのニーズ
顧客戦略 on 2007.05.24 16:43 by Bradnine
前回の「顧客ニーズを正しく捉える企業だけが生き残る」では顧客ニーズ自体のマクロな変遷を見てきましたが、顧客一社（一人）あたりでは５種類のニーズと巨大な需要が潜んでいます。それほど目新しいわけではないかもしれませんが、これらを明確化して営業プロセスにきちんと取り入れることが重要です。
顧客を取り巻く５ニーズ
a) クロス・セル
b) アップ・セル
c) アフター・マーケット
d) ライフサイクル・マーケット
e) 伝播マーケット
a)クロス・セルは、顧客の購買決定時にさらに追加的な購入を提案する事を指します。セット販売などと同一視されることがありますが意味が全く違うもので、例えばドライブをしたいという目的で車を買う顧客に対してカーナビなどのオプションを提案したり、法人営業でも追加的なサービスを提案することなどを含みます。顧客の細かなニーズに依存するため、これは顧客心理（前回参照）のうち「Do」や「Be」の欲求を理解していないなければ提案することができません。
b)アップ・セルは、買い換えなどの顧客に以前よりグレードアップした商品・サービスを提案することを指します。子供が生まれた家族に以前より大きいワンボックスカーを勧めたり、広告の出稿主に以前より大きいスペースの広告を勧めたりすること等が含まれます。
c)アフター・マーケットは、販売した製品・サービスに関する修理やサポート、付属品の販売などの提案を指します。このアフター・マーケットは販売による売上だけではなく、顧客と継続的に接触を持ち続けるという役割も果たします。
d)ライフサイクル・マーケットは、季節需要を指します。例えば、異動の多い時期に合わせて人材派遣の営業をかけておくことや、新製品の発表を行った企業は部署拡大の可能性があるため営業に行くなど、相手の状況を読み取って行動することを含みます。
e)伝播マーケットは、既に顧客となっている人がさらに新たな顧客を連れてくる口コミを指します。さらにこの少数の顧客は新製品の開発の情報源になったり、新しい方向性のアイデアをもたらす、有益な顧客であることを忘れてはいけません。
これらのニーズを押さえるには顧客情報の記録が欠かせません。小売業であればその都度聞くことになりますが、法人営業であれば顧客情報の管理によって実現することができます。また、伝播マーケットに対応するために影響力のある顧客は常に最優先のケアをすることが大切です。
営業プロセスの中に顧客の情報を最大限取得できる仕組みを組み込むことで、あなたの顧客が今まで以上の大きな価値を生むことになります。