営業力強化ブログCRM/SFAパッケージ・ソリューション『iStrategyCRM』

前回の「顧客ニーズを正しく捉える企業だけが生き残る」では顧客ニーズ自体のマクロな変遷を見てきましたが、顧客一社（一人）あたりでは５種類のニーズと巨大な需要が潜んでいます。それほど目新しいわけではないかもしれませんが、これらを明確化して営業プロセスにきちんと取り入れることが重要です。

顧客を取り巻く５ニーズ
  a) クロス・セル
  b) アップ・セル
  c) アフター・マーケット
  d) ライフサイクル・マーケット
  e) 伝播マーケット

a)クロス・セルは、顧客の購買決定時にさらに追加的な購入を提案する事を指します。セット販売などと同一視されることがありますが意味が全く違うもので、例えばドライブをしたいという目的で車を買う顧客に対してカーナビなどのオプションを提案したり、法人営業でも追加的なサービスを提案することなどを含みます。顧客の細かなニーズに依存するため、これは顧客心理（前回参照）のうち「Do」や「Be」の欲求を理解していないなければ提案することができません。

b)アップ・セルは、買い換えなどの顧客に以前よりグレードアップした商品・サービスを提案することを指します。子供が生まれた家族に以前より大きいワンボックスカーを勧めたり、広告の出稿主に以前より大きいスペースの広告を勧めたりすること等が含まれます。

c)アフター・マーケットは、販売した製品・サービスに関する修理やサポート、付属品の販売などの提案を指します。このアフター・マーケットは販売による売上だけではなく、顧客と継続的に接触を持ち続けるという役割も果たします。

d)ライフサイクル・マーケットは、季節需要を指します。例えば、異動の多い時期に合わせて人材派遣の営業をかけておくことや、新製品の発表を行った企業は部署拡大の可能性があるため営業に行くなど、相手の状況を読み取って行動することを含みます。

e)伝播マーケットは、既に顧客となっている人がさらに新たな顧客を連れてくる口コミを指します。さらにこの少数の顧客は新製品の開発の情報源になったり、新しい方向性のアイデアをもたらす、有益な顧客であることを忘れてはいけません。

これらのニーズを押さえるには顧客情報の記録が欠かせません。小売業であればその都度聞くことになりますが、法人営業であれば顧客情報の管理によって実現することができます。また、伝播マーケットに対応するために影響力のある顧客は常に最優先のケアをすることが大切です。

営業プロセスの中に顧客の情報を最大限取得できる仕組みを組み込むことで、あなたの顧客が今まで以上の大きな価値を生むことになります。

投稿者: Bradnine at 16:43 | 固定リンク | トラックバック (0)

顧客ニーズという言葉はビジネスの現場で多く聞きますが、人々の価値観に合わせたニーズの変化を読み取る必要があります。過去の需要が不足していた状態から、現在の曖昧な「未定義ニーズ」までの変遷を確認しましょう。

モノが絶対的に不足をしている時代においては、「顧客ニーズ＝持っていなこと」でした。例えば、車を持っていない人に対して車を販売する、人手が足りない会社に人材を派遣するなど、持っていない人に向けて不足分を埋めることが企業の役割となります。この時代には、顧客のニーズなどを考える暇があればその分一つでも多く生産・供給する事に力を注いだ方が有益という時期でした。

次第に不足していた必需ニーズが満たされるとともに、ニーズそのものが多様化してきます。「隣の家の人が白い車を買ったので、自分は赤が欲しい。ホイールを変えてもっとオリジナリティを出したい。」などの多様ニーズを満たすため、企業はそれぞれのニーズに対応できる製品を供給します。車であればオプションや車種を増やすことで、多様化したニーズを取り込めるわけです。

さらに現在は、ニーズがより曖昧な時代となっています。顧客自身がニーズを明確に定義できない未定義ニーズの時代ともいえます。製品やサービスの数そのものが圧倒的に増加し、さらにそれに伴う情報もインターネットなどにより莫大なものになったため、何が欲しいのか、どの製品が自分にとってメリットがあるのかを容易に判断できないようになっているためです。この未定義ニーズに対しては、企業側が顧客の購買を導く立場になります。例えば「かっこいいスニーカーが欲しい」とか「快適な生活をしたい」「複雑な仕事を効率化したい」などに対して、「自社製品を使うとこんな世界が待っている」というアプローチをとらなければなりません。従来のように「不足した需要を満たす」という発想とは全く違う、新しい価値の提案が必要になり、そのためには顧客のマスではないより詳しい情報が必要になります。

日本の企業は、モノを売ることには長い経験と大きな成果を上げていますが、購買に導く価値を売るということに対してはまだまだ歩み始めたばかりだと思います。海外メーカーでは、ＢＭＷはセクシーな大人のスポーティーなライフスタイルを売り、ナイキはスニーカーとは思えない程の値段です。ソニーは高機能でかっこいいデジタルウォークマンを発表しているにもかかわらず、アップルのiPodに水をあけられています。なぜかといえば、製品機能は競合にむしろ勝っているのに、購買価値を導くことができなかったためです。

また、顧客の心理的な変化も重要です。必需ニーズ～多様ニーズの時代においては、購買決定の心理は「ニーズ(Needs)・ウォンツ(Wants)」で表せます。必要なのか(Needs)、それとも欲しいのか(Wants)。しかし、多様ニーズ～未定義ニーズでは、
・ハブ(Have)　＝　車を買いたい
・ドゥー(Do)　＝　車に乗って通勤、ドライブしたい
・ビー(Be)　＝　休日に車でドライブに行く自分でありたい
というように心理的に細分化され、現在においては特に「ビー(Be)ニーズ」を満たすことが高い利益率や売上のアップにつながるわけです。

投稿者: Bradnine at 05:26 | 固定リンク | トラックバック (0)